CRM signifie gestion des relations clients. Un logiciel CRM est un élément d'un logiciel spécialement conçu pour aider les entreprises à résoudre leurs clients. Ce logiciel permettra de rationaliser les processus de ventes, marketing, support technique et d'autres tâches professionnelles essentielles. Un logiciel CRM comportent souvent un «software as a service» modèle, ce qui permet aux utilisateurs d'acheter seulement les parties dont ils ont besoin. Ces logiciels ont été confrontés à une rude bataille que les entreprises peinent à adopter et mettre en œuvre eux.
L'idée derrière un logiciel CRM est l'unification. Ces logiciels offrent une plate-forme unique avec des interfaces reconnaissables, des commandes et des menus pour tous les aspects de la relation client. Cela permet aux travailleurs de passer d'une zone du programme à l'autre avec une formation minimale. En outre, les informations stockées dans le système est disponible sur la plate-forme, permettant aux ministères d'accéder aux informations recueillies dans d'autres domaines.
Un logiciel CRM se concentre sur les trois phases d'intérêts, d'acquérir, d'améliorer et de conserver. Dans la phase acquérir, le logiciel est utilisé comme un outil de marketing et de vente. Ces logiciels permettent aux entreprises de créer une approche multi-canal pour la publicité et les ventes tout en conservant une identité de marque unique. Cette phase comprend également les approches de marketing direct par téléphone ou par courrier électronique ainsi que de suivi de connexions.
La phase renforcée d'un logiciel CRM est la phase principale relative des facteurs externes de l'entreprise. Cette phase régit les points de vente des informations ainsi que les ventes sur Internet et par téléphone. Cette phase contient également un service à la clientèle pour après la vente et le support technique.
La dernière phase, conserver rapporte à la non-vente des connexions à des clients après la vente. Cette phase concerne la mise en place des programmes de fidélisation de la clientèle et des questionnaires d'utilisation du produit. Cette phase fonctionne également avec des informations commerciales existantes pour trouver des candidats susceptibles de stratégies de marketing orientées.
Dans de nombreux cas, un logiciel CRM est modulaire. Une entreprise a besoin seulement d'acheter les parties qui l'intéresse. Par exemple, si l'entreprise n'a pas besoin de l'un des modules logiciels acquérir, il n'a pas besoin de les acheter. En plus de leur caractère modulaire, beaucoup de ces logiciels sont disponibles à travers un «software as a service" plate-forme. Cela permet aux entreprises d'accéder à des logiciels très spécifiques par le biais d'une interface Web et payer via un abonnement mensuel.
La nature modulaire d'un produit logiciel de CRM est aussi une faiblesse. Les différents domaines de l'entreprise peuvent utiliser différents colis, retirer l'avantage d'interconnexion. En outre, quand un module requis n'est pas présent, au lieu d'obtenir le logiciel, les travailleurs se replient souvent sur les anciens paquets qui ne leur sont plus familiers. Cela commence à décentraliser les données et conduit à un faible taux d'adoption chez les travailleurs.