Une base de connaissances (KB) est un référentiel d'informations qui est utilisé dans les opérations de gestion des connaissances d'une organisation. Ces opérations comprennent des fonctions telles que le soutien à la clientèle ou le développement de produits. L'information est généralement stocké dans une base de données électronique.
Un système de gestion des connaissances doit permettre d'informations à collecter, organisé et récupéré. Dans une organisation, experts en la matière et les membres du personnel des communications techniques créent généralement les informations de la base de connaissance et d'entrer dans un système. Un solide système fournira un moyen pour que l'information soit étiqueté avec des mots clés et classés pour la récupération. Les gens pourraient faire l'étiquetage et la catégorisation de l'information.
Les outils logiciels peuvent aider dans ce processus. Text Mining, bookmarking d'entreprise et des outils Web sémantique peut rendre le processus de catégorisation de l'information - et de récupérer ainsi l'information - plus efficace. L'information pourrait être marqué par numéro de produit, numéro de message d'erreur, la tâche, type d'utilisateur ou d'autres éléments, puis correctement partagé.
Certains types typiques de l'information de la base de connaissances comprennent des questions fréquemment posées (FAQ), des conseils comment-aux articles, dépannage, des livres blancs, des manuels de l'utilisateur et guides d'installation. Bases de connaissances de bon sens sont des types de bases de connaissances qui pourraient être utilisées à des fins d'intelligence artificielle (IA). Ces types ressaisir toutes les informations qu'une personne typique peut s'attendre à connaître sur un sujet. Cette connaissance peut ensuite être utilisé pour programmer une machine à résoudre les problèmes qui nécessitaient auparavant une personne.
La mise en œuvre d'une base de connaissances offre de nombreux avantages à une organisation. Il peut réduire le temps de formation des nouveaux employés. L'outil peut augmenter la satisfaction au travail des employés, car elle peut faciliter leur travail. Les clients seront également plus satisfaits de plusieurs façons, car ils vont traiter avec les employés qui ne sont plus en mesure de les aider. En outre, self-service à la clientèle basé sur le Web permet aux clients de résoudre leurs problèmes à leur convenance et pas seulement pendant de l'entreprise les heures d'ouverture.
Avec l'appui des fonctions de service à la clientèle, une base de connaissances peut fournir une source d'information qui permet à l'entreprise d'améliorer ses produits et services. Analyse de l'utilisation de la base de connaissances pourrait mettre en évidence des besoins en matière de fonctionnalité ajoutée d'un produit ou d'une convivialité accrue. Il peut aussi montrer un besoin d'amélioration des instructions ou une formation supplémentaire.