La gestion de la réputation est la surveillance continue des discussions publiques sur une entreprise, une marque ou une personne dans le but de contrôler la présentation au public. Un certain nombre d'entreprises offrent des services de gestion de la réputation, parfois à des prix très élevés pour les packages complets. Les personnes et les entreprises peuvent également gérer leur propre gestion de la réputation si elles sont calées en informatique et avoir le temps nécessaire pour faire les démarches.
Les entreprises et les particuliers ont toujours été soucieux de protéger leur réputation, mais le problème est devenu particulièrement aigu avec l'avènement de l'Internet. Le stockage permanent du matériel et vaste volume d'information signifie que les gens peuvent trouver des informations anciennes et parfois suspectes qui pourraient nuire à sa réputation. Les entreprises et les personnes qui se livrent à la gestion de la réputation utilisent une variété de tactiques pour garder leur présentation publique positive.
À la base, la gestion de la réputation implique la surveillance d'Internet pour toute nouvelle mention d'une personne, une entreprise, une marque, produit ou service. Chaque fois qu'une mention apparaît, il est vérifié pour déterminer si elle est positive, neutre ou négative. Discussions négatives sont traitées dans une variété de façons, allant de tenter d'obtenir du contenu négative enlevée pour promouvoir le contenu positif de sorte que le contenu négatif chute dans les classements de recherche. L'objectif est de s'assurer que le contenu positif vient à la lumière avant que le contenu négatif et de rendre le contenu positif semblent avoir plus de crédibilité.
Certains outils de démontage sont simples. Un blogueur en colère mécontent de service à la clientèle peut être apaisée avec une lettre personnelle d'excuses. De toute évidence fausse contenue peut être retiré par un fournisseur de services Internet en réponse à une lettre de demande juridique ou d'ordre judiciaire. Certains gestionnaires de réputation utiliser d'autres techniques, comme offrant des paiements à des sites qui acceptent de prendre contenu négatif vers le bas ou contrer une mauvaise réputation sur un site de réseautage social avec une campagne de sensibilisation pour couvrir quelques commentaires négatifs et des postes avec rétroaction positive.
Cela fait partie de la gestion de l'identité en ligne, le processus de contrôle de l'identité et de la présentation en ligne. La gestion de la réputation est un outil extrêmement utile et très puissant pour les gens qui veulent eux-mêmes et leurs sociétés promouvoir en ligne. Le défaut de suivre les potins sur Internet peut conduire à être lents à comprendre un problème de la relation client. Être proactif permet aux entreprises d'identifier les consommateurs, les réseaux avec eux, et atteindre des résolutions rapides des problèmes dès leur apparition. Les entreprises qui prennent le temps d'atteindre personnellement à des clients mécontents peuvent réellement profiter d'un coup de pouce à sa réputation, en tant que consommateurs écrivent au sujet de la résolution satisfaisante de leur problème.